武汉七星航空票务公司总经理舒慧：舒心服务 智慧经营

　　武汉七星航空票务公司总经理舒慧：舒心服务 智慧经营

　　2008-11-8 10:48:25 来源：荆楚网 作者:梁晓婧 进行评论

　　七星航空票务公司位于武昌水果湖中学对面，这里较汉口市区相对安静，街道清幽整洁。而走进七星票务公司却总是能见到员工们忙碌的身影。亲切的客服、耐心的查询、细心的服务总是能吸引记者在一旁静静看着他们工作。这其中，也包括此次的被访者――七星票务总经理舒慧。她穿着得体，气质优雅，微笑迎接记者前来。相互简短的介绍后便开始和记者聊起了自己的创业之路以及管理经验。

　　缺口里创业

　　武汉七星航空票务公司成立于1999年，是民航管理局批准的航空客票代理企业，主营世界各地的国际及国内机票。在七星的网店里记者看到，其主营内容包括新移民机票、留学生机票、打折机票、特价机票等。页面提供动态及时更新的票务、线路、出行等一系列服务资讯，月出票量达到3000张/月。

　　当记者问及为何从事航空票务行业时舒慧谈到，她原本学的是城镇规划和土地管理专业。但由于毕业后对口专业工作相对较少，于是便选择汉口青年路一家航空票务公司做客服工作。在毕业后的两年间，舒慧就是从客服工作起，渐渐了解和熟悉航空票务行业的工作。这为她以后的自主创业提供了坚实的基础和保障。

　　随着对工作和客户的了解深入，她发觉票务行业在97年间是一个特别有发展潜力和空间的行业。在那个年代，机票、火车票几乎供不应求，若想买张热门线路的座位票，几乎还得动用关系。从这其中，舒慧看到了巨大的市场供应缺口和创业机遇。于是在1999年，她开始了自主的创业之路，创立七星航空票务公司。

　　顺境发展 逆境求生

　　顾客选择一家票务公司，首先会看公司的市场占有、规模及服务。由于刚开始创业之初占领不了足够的市场，公司的出票量只有300~500张/月。同每一个自主创业的人一样，之初都会经历一段异常辛苦的过程。舒慧亦是如此，她说，开始从到各个航空公司订票，结算，领票都是自己跑。随着业务量的增大，慢慢发觉忙不过来，便又聘请了其他员工。渐渐的公司开始小有规模，至今已有专业客服人员十余名。

　　信息经济时代的到来对于航空票务公司来说进入到战略管理的新阶段。相对于传统的销售来说，电子商务不仅提高了业务透明度和工作效率，降低了边际成本，而且机票本身特性也非常适合网上销售。更何况机票还具有无形性和不可贮藏的特点，其生产和销售的过程是在服务的过程中完成的，在网络上的实现不需要配送环节，只需考虑网上支付的问题。目前一些银行已提出解决方案并付诸应用，因此，发展旅游电子商务的条件已经成熟。七星首开机打电子客票后，顾客甚至不用出门，直接网上预订机票到出电子客票，便可直接凭身份证去机场登机。这不仅方便了客户，也使得出票服务速度加快。

　　但随着服务的便捷优化，电子客票实施后，原本由传统代理独断的机票市场变为两强争雄，但机票代理面对的竞争将更加剧烈。这使得公司与客户的沟通也相对减少，为了降低客户的流失，舒慧要求员工在保证与客户定期电话回访的同时，也在一定时间段内对客户进行拜访。为了减少客源的流失，员工在进行对客户拜访的同时，会及时告知机票折扣资讯，并可以实施客票免费改签。对顾客做到百分之百的满意服务。

　　滴水穿石

　　麻雀虽小，五脏俱全。对于七星记者亦是同样想法。舒慧谈到，公司规模和员工并不算大企业，但服务却绝不马虎。正是这样一个小集体，员工却能像朋友一样相处的和谐融洽。

　　舒慧说，近年来票务行业的不断兴起，使得市场不再像九年前那么火热。比起过去的供不应求，目前的市场是供过于求。有时商家甚至不得不采取促销的形式吸引顾客。但七星却没有固步自封的只求揽客盈利，而是与国内所有航空公司及70余家国际航空公司签署了机票销售代理协议，不仅能在淡季为客户提供足量的机票方便出行，尤其更是在旺季座位紧张时提供贴心服务，为保证客户机位奠定了坚实的基础。

　　舒慧自信的向记者谈到，七星票务也是国际航空运输协会(IATA)中国地区首批会员。常年为各企事业单位、国家机关部委、外企商社、大专院校、科研院所、民间组织、出入境及留学服务中介机构及个人免费订票，送票。并与客户建立合约保持长久合作关系，并为诚信单位提供月结帐服务，使其享受最低折扣待遇。这样以来，便也保证了公司的固定客户数量的稳定上升。

　　在七星公司的顶墙上，记者看到了这样一段话：“微笑多一点、脑筋活一点、动作快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、肚量大一点、脾气少一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、每天进步一点点。”正是这段简短明了的排比句，道出了每一个七星人对待工作的态度和责任。舒慧说自己很珍惜每一次服务机遇，也告诫员工要用爱心、诚心、信心迎接每一个太阳升起的日子。只有当你爱上这份职业，才能做到最好。公司每天都会安排员工24小时轮流值班，随时为顾客提供最及时、准确的航班和票务资讯。

　　舒慧说经营公司最重要的是遵守以人为本，诚实守信的原则。在此基础上发展专业优势，完善客户服务是长期发展战略，这也使得七星在竞争激烈的同行当中脱颖而出。票务公司要做到和航空公司的关系像鱼和水，相互合作为客户谋利益，相互盈为双方谋发展才是根本。多年来，由于长期与航空公司的紧密业务往来，七星能为客户订到较低价格的机票，让客户不花冤枉钱同时又享受优良的服务。她认为，这是七星在市场生存的主要优势。

　　票务+旅游 开拓更广市场

　　2008年10月1日已延续21年的机票代理“3+X”佣金制宣告终结。机票销售代理3%的机票固定佣金政策，改由航空公司直接与代理商协商机票代理的佣金比例。谈到这一新政实施带来的机遇与考验，舒慧说，机票佣金的全面放开，将给中小机票销售代理带来新的压力，武汉的机票代理行业将重新洗牌。3%佣金制是指航空公司按售出价格的3%来奖励机票代理商，但实质上这个政策早已名存实亡，业内行规是“3+X”制度，即在3%之外另有自行协商的奖励。但从2006年来，民航市场竞争激烈，许多航线折扣太低，即使3%的酬金再加上“X”那一块，代理商也获利不多。航空公司掌握了资源，在谈判中占主导地位，小机票代理商将最先受到冲击。实行新政后，规模小的销售代理企业因缺乏话语权，很可能被航空公司压低佣金。

　　舒慧说，新政的实施对航空票务业来说是一次变革，但对普通旅客影响不大，因为航空公司之间的竞争不会变化，机票折扣会照打不误。按照国外的经验，纯机票代理商基本不存在，单纯代理航空票务，使得部分客源不断流失，便会很难独立生存下去。七星也正想借此尽快转型，寻找新的利润空间。

　　七星在近期也预计一并介入和开拓旅游行业的服务。起初会借助和各大优质诚信的旅行社合作，使原本固定客源在预定机票的同时发现七星还推出了出行的一系列完整服务。相信七星将会在不久的将来，开拓出属于自己的更广阔的市场和未来。