周世章：管理酒店让三个客人满意 (1)

　　周世章生于香港，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，1978年加入凯悦国际，先后在香港、韩国汉城、澳门、印尼等地任职，并曾担任天津凯悦酒店的总经理。2001年，周世章再次来到中国，担当位于东方广场的北京东方君悦大酒店总经理的掌门人。

　　伴随周世章成功旅程的是他的幸福家庭： 14岁的儿子和美丽优雅的韩国妻子经常伴他周游世界。

　　东方君悦开业1年多来已经是中国最昂贵和最赚钱的酒店之一，你是怎么做到的?

　　在酒店业，评价企业经营好坏的两个基本标准是平均住房率和平均房价。表面上看，北京的酒店业竞争激烈。但是五星级酒店的平均住房率还不到70%，还有30%多的余地可以得到提高。2002年，我们在这两项指标上都名列北京市第一：平均住房率81.47%，平均房价129美元/天。拥有200个套房的国际俱乐部紧紧排在我们之后。

　　1年前我们进入北京酒店业时，很多人并不乐观。我们花了1年时间建立我们的名声。相对来说，我们更重视同行是怎么看我们的。刚开业时，同行们经常到这里来明查暗访。我们必须时刻谨慎，要做北京市服务最好的酒店。现在，我高兴地看到同行们对这一点已经基本认可。

　　以你个人的经历看，酒店业最重要的管理要诀是什么?

　　我们这个行业很特别，所有的业务和管理都围绕着人与人之间的关系进行。我的诀窍是"三个客人"原则。概括来说，管理酒店的我只有三个客人：一是我的员工;二是我的付费客人;三是我的业主。我必须让这三个客人满意，其后才能考虑酒店的业绩如何。

　　具体来说，我的第一个客人即酒店的员工们，是最重要的一部分，我日常工作中50%的精力花在服务于他们上。作为酒店的管理者，我通常不会像普通员工那样与顾客密切接触。在大堂、饭厅、各楼层满足顾客需求的是他们，所以我必须先让他们高兴，满足他们在培训、福利、事业机会等各方面的需求，这样才能保证酒店有一个好的服务和环境。

　　至于我的第二位客人，在我看来他们是一些需要精致周到照顾的商界人士。我希望提供给他们安全感和个人化的服务，同时让他们有一种回到家的感觉。