30张圣诞大餐票

　　圣诞节前几天的一个晚上，某市一外贸公司的业务代表Y先生打电话到A饭店，询问圣诞大餐一事，该饭店总机当班小姐告之销售部已下班，可明天白天再来询问。Y先生转而打电话到B饭店，该饭店总机当班的王小姐是个有心人，事先已经将饭店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把饭店圣诞活动安排的有关情况向客人一一作了详细介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来B饭店订了30张圣诞大餐票。

　　点评：在市场经济中，营销是饭店经营活动的重要内容。按照传统理论的观点，营销活动通常被认为是专职营销部门的工作，其他部门一般与饭店营销活动绝缘。其实，饭店每一位员工都是饭店的营销员，他们都有促销的机会。本案例中，B饭店总机王小姐就是一名出色的饭店销售员，抓住了销售机会，以其热情地服务，给饭店带来了经济效益。

　　由于饭店提供的是以食宿为主的服务，因此，饭店的营销不同于实物产品营销。除产品与价格的因素外，它更强调如何通过营销活动建立与客人的长期关系，并将这种关系的建立与巩固，视为饭店营销的主要目标。所谓良好的销售主要不是指专职销售人员的出色表现，而是指饭店全体员工共同的努力。它包括饭店的优质服务以及不断推出的各种新的服务承诺，尤其是一线员工在与客人接触的关键时刻积极地开展营销活动。

　　饭店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为饭店中每一位服务员都有义务为他服务。因此，饭店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至饭店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。所以，饭店的一些营销活动，也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故……

　　饭店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。饭店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的饭店良好形象，为一致的目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐饭店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用根据客人的需要，推荐饭店其他部门的产品，以寻求饭店的综合效益。