公寓房来了山本夫妇一家

　　公寓服务与管理已成为饭店服务与管理的一项新内容。青岛荣韶宾馆通过接待山本夫妇一家.形成了自己的行之有效的公寓服务方法。

　　本案涉及：

　　对公寓客人的服务方式

　　案例正文：

　　改革开放以来日本商人到山东青岛市的不少.有的还携妻带儿.“阖第光临”。这就使一些大酒店把眼光对准东瀛客人.调整经营项目.着手设计新产品。名闻山东半岛的荣韶宾馆及时向市场推出长住公寓房.尤受客人欢迎。90年代的某日.荣韶宾馆接到一位姓山本的日本电气工程师预订一套公寓的传真。宾馆领导就召集有关部门专门研究接待事宜。传真说.山本先生的夫人以及他们未满周岁的小男孩将一起下榻酒店。对于长期以来一直以接待团队与散客为主.公寓分散在若干不同地段的荣韶宾馆来说，如何接待好带家眷的外国客人是一个新课题。由于这对酒店开拓经营新路子有着举足轻重的作用.所以酒店领导认为有必要慎重对待。于是。一场前所未有的准备工作在酒店内铺开了…… 一周后.山本一家准时抵达宾馆。客人办好手续后怀着新奇的心情步入房间。令他们大为诧异的是。这儿完全是日本的气氛和环境。走人房门便是一个典型的日本式衣柜，仔细审视可以发现，它是由中国式的大衣柜改装而成的。房门口还有一个鞋柜，据引领他们进房的一位宾馆主管说.这是参照了许多日本杂志，特意让本店工程部定制的。家具和装潢都呈现出日本风格.难怪客人一进房间便连连称妙。妙的还不止这些。山本夫人走进房内便径直朝转角沙发走去.原来是花团锦簇、色泽素淡的沙发套子把她吸引住了。她喜欢这颜色.也喜欢这花样.所以又是坐、又是摸。主管告诉她。沙发原先没有套子.为了定制这个套子.他们查阅了许多日本装潢布置杂志。最后还征求了住在海天大酒店的一位日本女士的意见，经过反复商讨.才定下这个方案。最使山本夫妇叫绝的是.房内满铺的厚实地毯和厨房里的长条柳安地板.显然都是才添置和新铺就的。目的十分清楚：牙牙学语的婴孩还不会走路.怕跌跤摔痛才采取了这些安全措施。厨房里还摆有一台崭新的日制洗衣机和内部报警电铃等。主管告诉他们。酒店特为他们配备了专职服务员…… 山本夫妇不由得称赞道：“真的好像又回到了家里!”

　　案例评析：

　　青岛荣韶宾馆多年来主要接待团队与散客像山本先生一家这种长包公寓客，还是建店以来的第一次，搞好这次接待工作。对于酒店日后开拓经营路子意义重大。据酒店领导说，他们首先考虑到山本夫妇是以家庭的形式到酒店做客，所以在房间装潢布置上力求让客人感到这儿是“家外之家”。他们不遗余力地把公寓房“打扮”成典型的日本式.果然，客人一进入房间便有好感。为了达到预期效果，酒店领导不厌其烦地查阅杂志，并且专程前往别家酒店了解“正宗”日本人的口味.其态度之真诚、用心之良苦，令人折服。荣韶宾馆的细致周到还表现在对孩子无微不至的关心上。厨房地面原是地砖，为怕孩子摔伤，特意改换成柳安地板.难怪客人会发出“又回到了家里”那样发自心底的赞语。当今长包公寓客越来越多地出现在各大酒店里。荣韶宾馆把努力创造温馨亲切的氛围，尽可能“投其所好”作为接待好长包房客人的第一步，是十分正确的。一家酒店如能“换位思考”，在服务内容上刻苦钻研，就一定会产生积极的效果。