若能使导游改善服务 七成游客愿意付小费

　　你是否遇到过导游在带你游览景点时敷衍塞责、到购物点后却神采奕奕的情况?你是否遇到过被导游通知又临时安排了哪些自费景点的时候?为增加收入，很多导游都靠此种方式来赚回扣，这已成为旅游业“公开的秘密”。有没有更有效的方式来消除以上情况呢?比如：付导游小费。11月15日,中国青年报联合腾讯网新闻中心开展了“你愿不愿意付导游小费”的调查，70.49%的被调查者表示愿意在一定条件下支付导游小费。

　　虽然现行法规不排除导游收取游客自愿支付的小费，但是小费是否能作为导游的合法收入一直没有得到认可，成为导游收入的灰色地带。今年“十一”过后，国家旅游局在网站上设立了调查问卷，开始对《导游人员管理条例》征求意见。其中涉及到是否要明确小费作为导游合法收入的一部分。如果小费明确成为了导游的合法收入，那么通过小费，游客面临的上述处境是不是会得到改善呢?

　　导游服务质量高是支付小费的决定因素

　　姜丹去年国庆节和家人一起去云南旅行，旅行很顺利也很愉快，最后一天他们给了导游50元小费。他们本来并没有想到给小费，而是靠导游的“点化”。“那个导游说他老家是浙江的，和我们是老乡，能为老乡服务特别高兴。又说每天工作起早贪黑，导游这个行当竞争很激烈，赚不到多少钱，希望我们能多支持他的工作。”姜丹回忆道，“听他说完我们就明白他的意思，给了小费。不过这几天里，他确实态度很好待人客气，有一天我胃不舒服，他还帮我找医生，关系处得挺融洽，所以给一些小费觉得没什么，也是对导游的感谢吧。”

　　和姜丹有同样想法的人不在少数，在本次调查中，有54.24%的被调查者表示如果导游能够尽心尽力，满足游客的旅游需求，那么就愿意支付小费;有9.9%的被调查者认为导游付出了劳动，应该给予一定的报酬。而不愿意支付小费的被调查者中，有26.9%也是因为导游的服务不能令其满意。游客一旦支付了小费，都希望能够得到一定的回报，期待能有更好服务的约占一半，希望能和导游建立并维持友好信任关系的占18.87%，而认为这样就不会再出现导游带着游客购物和擅自增加收费项目情况的占17.68%。

　　大部分被调查者都把导游的服务质量高低作为是否会支付导游小费的首要考虑因素，而高质量的服务也是游客对导游最大的期待。被调查中有53.4%的人认为导游可以把小费收入作为自己合法收入的一部分;同时，有78.62%的被调查者可以接受付50元以下的小费。就像姜丹说的，“出来旅游不就是为了开心吗，所以给多少小费是小事，还是期望导游能够服务的好，大家在一起过得愉快。”

　　加强管理才是改善服务状况的有效措施

　　导游的服务让游客感到满意时，一些游客会自愿付给导游小费。此时，小费不仅体现了游客对导游劳动的尊重和认可，也充实了导游的收入，受到激励的导游就会更有动力来为游客提供更优质的服务。在这个过程中，小费能起到多大的作用呢?

　　“还给小费?我都多花很多钱了。”提起今年“五一”的海南游，张文还觉得愤愤不平。“一个上午去好几个景点，每个估计也就几十分钟，基本上就是走马观花。购物的时间却很长，导游还跟店员窃窃私语。导游还总是建议我们额外再去参加潜水、泡温泉什么的，通通都得100多块钱，不去的话他还很不高兴。面对这样的情况，我怎么能想给小费呢?”张文说，在他看来，导游最基本的服务都不能令人满意，更不要提给小费了。

　　小费是建立在互相尊重基础上的交往，而不是一种商业契约。游客给导游小费是对导游服务和工作的肯定与感谢，导游提供好的服务也是分内之事，游客是否给小费应该遵循自愿原则。53.05%的被调查者认为，既然已经交过团费了，那么就没必要再额外给导游小费。张文说，“既然报名参加旅游就应该有好的服务，另外加钱就是不应该的。”

　　有网友留言也表示了对导游收小费的担心，“导游要收小费，那其他行业呢?如果他的工资低，那是企业对他刻薄，公司待遇不好，凭什么要消费者来买单?每个人都一样，职责是把自己的工作干好，大家都要拿了小费才努力工作，就乱了。”

　　虽说大部分游客都表示了服务水平越高那么他们支付小费的可能性越大，但并不表示给小费是改善服务水平的有效手段。

　　在调查中，认为这种方式可以改善服务质量的被调查者只占到14.88%，而认为加强导游队伍的管理(占被调查者的38.47%)和相关部门维护好导游的权益(占被调查者的24.09%)，才是提高导游质量的有效措施。

　　网友“雷”留言说：如果小费是影响服务好坏的原因，给小费变成一种通行的惯例，那么一旦有人不再给小费，后果就可想而知了。所以，小费只能当做是一种对导游服务质量好的奖励，而不能被当成提高服务质量的主因。